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游走在口头合同和书面合同之间

发布时间:2017年7月3日 珠海建设工程施工合同纠纷高级律师  
  《中华人民共和国合同法》第十条明确规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式”。通过很多案例,我们发现,平安保险和投诉人的纠纷,是介于口头合同与书面合同之间。
  口头合同是形成买卖关系的主要原因
  平安保险公司的买卖基本上是由业务员上门介绍,客户听了业务员介绍后,认为可以,则同意购买。然后,平安保险公司提供保单、合同、发票,客户则核对合同,支付保费。从客户的眼光看,所谓的书面合同,是对口头合同的确认。因为口头合同,毕竟是他们达成投保共识的基础。而在达成购买意向前,客户并没有看到这个合同。平安保险成为误导客户的第一名,据中华品牌网分析,与这两种合同的混淆有很大关系,以下案例中众多误导客户的一个典型。
  南昌市民单学文先生投诉,自己向保险业务员提出,自己是做生意的,投资要有回报,不是要保障,要买那种投资的保险,就是有投资回报,有分红,还有保障的那种保险,业务员说,“平安鸿利附加重疾”是具有投资回报,又有保重病赔偿的保险,在有生之年能够得到固定返还利息8%和不固定年分红利息,不固定分红利息远远大于固定利息,这两块利息就能把本金拿回来,再等到百年去逝后还能把你缴纳的本金一次性返还回来,同时还能对你十二种重伤病的赔付,这是一个很合算的保险,并说,再不快买,以后就买不到了,这保险合同条款你也一时看不懂(当时单学文对保险的专业术语文字也确实看不懂),这里面也就是这意思,我跟你把这些保险设定一下,保险表格我跟你填好,你签字就行了。
  单学文说,当时他就这样相信了业务员,并全权委托该业务员设计一套保费1万元/年的保单。在交了近1万元保费后,他就等着投资回报。
  6年后,自己才知道买的保险根本不是当初保险员说的那回事,其实成了一个“死当”,单学文告诉记者,不但没有业务员所说的有80万元价值,而且50年时间的“分红”比银行利率还少15万元,“重疾”也要到生命最后6个月才能拿到一半。
  这是在平安保险公司用保单做质押贷款后才知道的,单学文说,2006年12月,他去平安保险办理固定返还利息领取(专业术语叫生存金给付),同时用他的保单做质押贷款,保险公司柜前服务小姐告诉他,保单能质押贷款8000元,过几天到银行刷账就行了。后来,借贷的款8000元到账了,可固定返还的利息被扣了,本来1600元,扣得只剩余600多元。
  单学文说,当时就想,既然合作得那么不愉快,那就解除合同。可接下来他才知道,解除合同也没那么简单。要想解除合同,得按照保险公司设定的“保单现金价值表”来退钱,也就是说,缴纳到现在近2万元钱保险费只能退几千元钱,他一家人三张保单缴纳到现在近6万元钱保险费,也就只能退2万元多一点钱。
  服务单学文的业务员承认,单学文是在平安保险公司的“人寿保险投保书”上签字,该投保书只有客户资料,没有险种,也没有保险条款。该业务员告诉记者,签字之后他把单学文的投保书及近1万元的保费带走了,签保单时及签字之前单学文并没有看到保险条款,但是后来他给单学文送去了保单,上面有保险条款和“现金价值”表。
  以上只是个案,但是我们发现,尤其是在平安的分红险、连投险、万能险等几个险种,这种口头合同与书面合同的差别很大,这也是客户大量投诉的主要原因。
  在客户投保前,业务员一再上门推销,客户也一再就关心的问题进行了核实,应该说,双方此时已经达成了投保合同的主要条款,而随后的保险合同,应该是对这个口头合同的确认。而我们看到的案例是,很多业务员口头一套,书面一套。并且,很多合同条款非常专业,本身就很难理解,或者容易产生歧义。这就好比一个公司派出业务代表进行销售,他对客户情况进行了专业判断,在给出专业意见后,提出了承诺。但是,其书面合同和口头承诺有一定出入。于是出现3种情形,一是客户相信书面合同与口头承诺一样,是对口头合同的确认,而不细看合同,于是投保;二是客户发现两个合同出入很大,而中止买卖关系;三是对于很长又很专业的合同,客户不明白,而业务员作为平安保险的代表,进行了近似其口头合同的误导解释。
  于是我们看到,一些平安保险的业务员用口头合同卖保险,套近乎,讲关系,随意误导、承诺,让客户放心购买。在理赔中,则是使用客户完全陌生的书面合同,让客户一败涂地。
  平安保险的业务员,对外作为这么大一个保险公司的代表,大多数时候,还是客户的亲友,客户有理由对他们的承诺否定、质疑吗?在公司外面,他们就代表着公司,客户如果对他们不信任,就是对公司的不信任。同样,公司对他们在外的承诺不承认,也是对公司自己的否定。
  因此我们看到,一方面有些业务员信口开河,大量许诺,他代表着公司对外谈判;另一方面,公司又出具一份很长很专业的合同。他们对于业务员(对外应该是公司的代表)的承诺一概不承认。从法律上讲,我们很难指出平安保险的错误,但是,从情理上讲,对于客户则是相当的不公平。如果是这样,以后客户是否还要相信平安业务员呢?如果误导大量存在,人们是否还要相信平安保险呢?
  如果只有少数情况,我们可以说是个别业务员素质问题。如果这种情况大量发生,则不得不认人怀疑公司的政策和导向。如果公司不鼓励、不纵容,可能大面积产生这种情况吗?平安保险可能坐上误导客户的头把交椅吗?当然,我们知道平安保险的书面规定是很严格的,口头引导呢?


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